여러 정부 기관과 마찬가지로 아리조나 아동보호국(Arizona Department of Child Safety, AZDCS)는 복잡하고 느린 메인프레임 기반 데이터 인프라를 운영하고 있었다. 그러나 CIO 린다 주월(좌측상단 사진)과 그의 팀은 시스템 업데이트 과정에서 모바일 우선 전략이 미래의 디지털 혁신을 쉽게 할 뿐 아니라 사회복지사가 현재 담당하는 가정과 더 잘 소통할 수 있다는 사실을 깨달았다.
주월은 "우리는 시스템 개선 과정에서 수요가 큰 모든 요건을 수집해 8가지 주요 문제점 또는 문제 영역으로 분류했다. 그 결과, 현장에서는 데이터에 액세스하고 업데이트할 수 있는 능력인 모빌리티(Mobility)가 중요하다는 것을 확인했다. 메인프레임은 현장에서 업무를 처리하는 데 활용하기 어렵다. 따라서 데이터 액세스, 메모 입력, 아동이 위험한 곳에 있는지를 판단하는 능력 등 간단한 기능을 추가해 기관과 공무원이 현대적인 혜택을 누릴 수 있게 했다"라고 말했다.
이러한 변화를 처음부터 모두가 수용한 것은 아니다. 다른 기관 임원은 모빌리티 계획이 성공하려면 먼저 복잡한 시스템 재정비가 필요하다고 지적했다. 그러나 주월은 모빌리티를 최우선으로 추진하도록 집요하게 진행했고, 이 성과를 인정받아 2018년 CIO 100 AIE(Award in IT Excellence)를 수상했다.
AZDCS 사회복지사는 현장에서 아동의 안전을 효율적이며 효과적으로 확인할 수 있어야 한다. 이 과정에는 디지털 서식을 만들고 서명을 캡처하면서 동시에 백엔드(Backend) 사례 관리 시스템의 암호화 표준과 보관 요건을 충족해야 한다. AZDCS의 모바일 솔루션은 동영상, 오디오, 사진을 캡처할 수 있고 기존의 AZDCS 시스템과 통합하고 향후 개발할 새로운 사례 시스템에 적응할 수 있는 복잡한 요건을 갖고 있었다.
주월은 "우리는 클라우드 호스팅 환경이 필요했다. 자체 메인프레임 시스템과 통신하고 앞으로 구축할 새로운 시스템과도 통신할 수 있어야 했다. 또한 아리조나에는 통신망 서비스가 제공되지 않는 곳이 많기 때문에 오프라인으로 작업한 데이터를 보호 및 보관한 후 차후에 동기화 및 업로드할 수 있는 모바일 기기 관리가 필요했다. 물론 원격으로 삭제하는 것도 가능해야 했다"라고 말했다.
그러나 기존 업체의 모빌리티 플랫폼 기반 솔루션 대부분은 이런 요건에 적합하지 않았다. 주월은 "모빌리티를 정형화하는 플랫폼은 선택하고 싶지 않았다. 자체 백엔드에서 개발하고 이런 1~2개 비즈니스 문제를 해결한 후 자체 백엔드로 해야 할 일을 계속할 수 있기를 원했다"라고 말했다. 결국 AZDCS는 건강 및 인적 서비스에 맞춰 개발된 클라우드 기반 모바일 우선 소프트웨어 솔루션인 디오나(Diona)를 선택했다. 개방형 API를 통한 웹 인터페이스 및 통합을 중심으로 필요한 기술을 개발했다.
이 과정에서 어려움도 많았다. 가장 큰 문제는 프로세스, 정책, 조직 변화 관리에 관한 것이었다. 주월은 "구축 과정에서 많은 일이 있었다. 예를 들어 사회복지사에게 생소한 태블릿과 기술을 사용하는 상황이어서 그들은 이를 잘 사용하는 방법을 배워야 했다. 우리는 전자 서명을 수락하는 것에 관한 정책과 프로세스를 변경해 이를 더 수월하게 했다. 이전과는 달리 다소 반복적인 개발 작업을 해야 했지만 조직 변화 관리는 그만큼 중요한 작업이었다"라고 말했다.
이 프로젝트가 성공할 수 있었던 가장 큰 요인은 현업 이해당사자가 조직과 비즈니스 활동을 간소화하기 위해 함께 노력한 것이었다. 이런 프로세스와 정책 변화가 없었다면 상황이 완전히 달라질 수도 있었다. 주월은 "이런 효율성 덕분에 프로젝트 도입에 성공할 수 있었다. 우리가 프로세스를 표준화하지 않았다면 태블릿 1,400대를 지급해 일관되게 사용하도록 할 수 없었을 것이다"라고 말했다.
새로운 모바일 솔루션을 이용한 후 사회복지사는 직관적이고 사용이 간편한 태블릿을 통해 언제 어디서나 기관 시스템에 액세스할 수 있다. 안전하고 탄탄하며 확장 가능하고 신뢰할 수 있는 클라우드 기반 플랫폼 덕분에 가능해졌다. 이 솔루션은 사례 관리 및 조사용 모바일 애플리케이션을 지원하며 인터넷을 사용할 수 없을 때도 액세스할 수 있다.
이를 통해 사회복지사는 장치에서 필요한 기능과 애플리케이션, 연결성을 확보해 현장에서 아동 및 그들의 부모와 효과적으로 소통할 수 있다. 사회복지사는 사례 파일, 정보, 약속, 지도, GPS, 통신, 메모, 이력 데이터, 오디오/동영상 녹화본 등을 다운로드하고 인터뷰, 전자 서명, 문서, 사진 등의 고객 입력 정보를 수집할 수 있다. 데이터 암호화, 모바일 장치 관리, 분실 또는 도난 장치를 즉시 초기화 또는 삭제할 수 있는 보안 기능을 통해 아동과 가정에 대한 개인정보를 안전하게 보호한다.
주월은 "2015년에 이를 처음 시작할 때만 해도 모바일 우선 전략을 이해하는 사람이 많지 않았다. 하지만 모바일 중심을 기술 전략 추구가 옳은 결정이라고 확신했다. 아직 이 전략을 도입하지 않은 기업도 마찬가지다. 혁신을 끌어내고 조직과 고객에 더 좋은 서비스를 제공하며 디지털 혁신을 가속할 수 있다는 확신이 있다면 도전을 두려워하지 말아야 한다"라고 말했다.
